客户关系管理的论文最新23篇
现如今，大家对论文都再熟悉不过了吧，借助论文可以有效提高我们的写作水平。写起论文来就毫无头绪？
客户关系管理论文 1
一、“物流客户关系管理”课程教学现状分析
本课程主要针对现代物流专业学生设置，通过课程学习，培养学生客户关系管理工作中应具备的职业技能与能力。
在以往的传统授课过程中，主要存在以下问题：①没有突出学生专业能力特点进行教学；②课程内容烦琐枯燥，难以使学生集中精神学习；③课程内容单一枯燥，不能有效引发学生学习兴趣。
二、“物流客户关系管理”一体化课程设计
一体化教学模式，将理论和实践有效结合，并分解课程内容、整合教学环节，设置工作任务，引导学生在完成任务的过程中，将理论教学与实操训练相结合，帮助学生在完成任务的过程中掌握理论知识与实操技能，能增强教学的直观性和学生学习的主体性，提高教学质量，培养学生的职业能力与综合素质。
“物流客户关系管理”根据实际业务流程，设置模块项目，引导学生掌握客户关系管理的基本理论、基本原理、基本方法，并培养学生的分析能力、表达能力、服务能力与团队合作能力。
三、“物流客户关系管理”一体化教学实施
在实施一体化教学过程中，教师可采用四阶段教学法进行教学。以“搜集客户信息”的授课为例，四阶段教学法的具体应用为：
（1）准备。教师设置物流业的客户信息搜集任务情境，通过设置学习任务，引导学生明确学习目标。
（2）教（“活动式”教学讲授理论知识）。将理论知识的讲解转换为活动的形式，一方面让学生能够在活动中结合已有的知识基础学习理论知识，另一方面提高学生的学习兴趣。
（3）学（学生训练）。要求学生根据教师示范，思考回答在搜集物流客户信息时，应关注哪些信息，并对信息进行分类。
（4）做（综合实训）。布置综合任务，要求学生以小组合作式学习完成课程任务。教师监督学生的训练过程并评价成果，给予鼓励，最后对整个学习过程进行归纳总结，帮助学生掌握知识要点及实操技巧。
在“搜集客户信息”的教学中，由于制作客户信息表是本节课的课程难点，因此要求学生根据前面的理论知识，完成综合任务。这个项目要求学生灵活运用课程知识完成任务，并提高学生的`参与度。因此，在综合任务设计时，笔者做了以下设计：
一是背景资料合理选择。在选择题目背景资料时，教师选择了服饰网店、健身房、物流公司、购物中心四个学生熟悉的行业背景资料。这能够帮助学生更好地理解企业的经营特点、产品服务特点，以更好地完成任务分析。
二是设计任务单。在分析任务、完成综合实训的过程中，学生需要完成任务单。这有助于帮助学生明确任务目标、操作流程，并做好任务分工，提高学生的参与度。
三是设计四维评价体系。将评价维度设置为自我评价、组内评价、组间评价、教师评价四方面，并制订评价标准、反馈机制。在每次完成综合实训任务事前、事中、事后对任务进行分析评价，对完成情况进行及时反馈，总结经验，从而优化一体化教学效果。
四、“物流客户关系管理”课程实施要求
1.教学场地及设施设备要求与建议
根据“物流客户关系管理”课程的特点及授课内容，笔者建议在教室里设置圆桌进行小组学习，并配备多媒体设备等，方便学生进行课程学习及综合实训，以达到良好的教学效果。
2.考核方式
“物流客戶关系管理”考核方式由平时成绩（60%）和期末成绩（40%）组成。平时成绩主要通过四维评价体系对综合实训成绩进行评价。通过全面评价，更科学、合理、客观地对学生的全过程学习进行考核。
五、“物流客户关系管理”一体化教学的初步成果
（1）学生学习兴趣得到提高。在教学过程中，综合运用多种教学方式（小组合作式、任务驱动式等），并充分发挥学生学习的自主性，大大提高学生的学习兴趣。
（2）学生综合素质得到提高。从传统的理论教学转变为一体化教学，课程设计符合学生的专业特点，引入大量物流案例，能让学生在学习专业技能的过程中，培养其专业能力、社会能力，全面提高学生的综合素质。
参考文献：
[1]柳 亮。浅析一体化教学模式在物流专业教学中的运用[J].商品与质量（消费研究版），20xx（9）.
[2]谷再秋。《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，20xx，20（4）.
客户关系管理的论文 2
题目：基于微服务架构的客户关系管理系统的研究
摘要：以往信息系统软件堆积在单独的系统中， 存在可扩展性差、可靠性低和维护成本高的问题。虽然SOA服务被引入到后期阶段， 但由于SOA使用总线模式， 因此这种总线模式会与特定的技术堆栈一起回收， 并与特定的技术堆栈紧密相关。通过将应用程序和服务抽取到更小的应用程序和服务中， 它可以更容易地改进和扩展， 从而提高应用的高并发和高应用。作为在云中部署应用程序和服务的新技术， 微服务已成为当今最新的热门话题。关于微服务器的讨论主要集中在容器或其他技术是否可以很好地执行微服务。公司和服务提供商正在寻找更好的方式将应用程序应用于云环境， 它将是微服务的未来方向。
关键词：IT行业； SOA服务化； 微服务；客户关系管理系统
传统的客户关系管理系统的实现方式是所有服务端逻辑都集成在一起， 这样的结构导致系统的扩展性差， 可靠性不高， 维护成本高。虽然有的引入了SOA服务化， 但是， 由于SOA使用总线模式， 这种总线模式与某个技术堆栈紧密耦合， 例如J2EE等特定技术堆栈紧密相连。这导致许多公司的现有系统难以对接， 交换周期太长， 成本太高， 新系统稳定性的收敛需要一些时间。最终SOA看上去很美， 但却被认为是企业级奢侈品， 中小公司都望而生畏。本系统是基于我国中小企业的管理现状， 基于微服务架构研发出来的， 扩展性好， 可靠性高， 维护成不高， 技术栈不受限， 例如， 客户微服务最初是用java编写的。现在我们想要将客户的微服务改为node Js技术。这完全是可能的， 而且由于担心只是客户的逻辑， 所以技术更换的成本将会降低很多。所以如果研发成功， 达到预期的目标， 必定受到我国中小企业的欢迎。
微服务架构是一种基于云中部署应用程序和服务的新技术。关于微服务的大多数讨论集中在容器或其他技术是否可以很好地实现微服务， 并且API应� 微服务可以在他们自己的程序中运行并且可以通过“轻量级设备和HTTP型API进行通信”。关键是服务可以在自己的程序中运行。通过这个， 我们可以区分服务公开和微服务架构 (在现有系统中分部一个API) 。在服务公开中， 许多服务可能受到内部独立进程的限制。如果这些服务中的任何一个需要添加某个功能， 则该进程必须缩小范围。在微服务体系结构中， 只需将所需功能添加到特殊服务而不影响整个过程。本文就基于微服务架构的客户关系管理系统进行如下研究：
1 主要研究内容、拟解决的技术难点和关键技术
1.1 主要研究内容
1) 微服务架构的研究；
2) 客户关系管理系统的原有服务拆分粒度的研究；
3) 微服务分布式事务的研究；
4) 设计实现适合客户关系管理系统的微服务架构。
1.2 拟解决技术难点
1) API Gateway (客户端如何访问这些服务) :传统的开发方法， 所有的服务都是本地的， 可以直接调用UI, 现在可以按功能划分为独立的服务。客户端UI如何访问他的服务。后台有N个服务， 前台需要记住管理N服务。因此， 通常在后台会有N个服务和UI之间的代理或API网关。他的功能包括：
提供统一的服务门户， 使微服务对前台透明；
整合后台服务以节省流量并提高性能；
提供API管理功能， 如安全性， 过滤和流量控制；
2) 服务调用 (如何在服务之间进行通信) :因为所有的微服务都是独立运行在不同机器上的独立进程， 服务之间的通信是IPC (inter process communication) , 并且有许多成熟的解决方案。现在基本上最常见的是方法：
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
异步消息调用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相对简单且一致， 但容易引发问题， 性能体验稍差， 特别是长时间的呼叫级别。异步消息方法在分布式系统中具有特别广泛的应用范围。他不仅可以减少呼叫业务之间的耦合， 还可以缓冲呼叫， 确保消息积压不会冲洗被呼叫者， 同时保证呼叫。派对的服务体验将继续实现其自身的功能没有被背景表现放慢。
3) 服务发现 (有多少服务查找) :在微服务体系结构中， 每种服务通常具有多个副本， 并通过Spring Cloud的Ribbon进行负载均衡。服务随时可能脱机， 并且可能会响应临时访问压力以添加新的服务节点。服务如何相互感知？服务如何管理？这是服务发现的问题。微服务通过Spring Cloud的Eureka进行注册。当服务上线时， 服务提供商将其服务信息与注册中心 (或类似框架) 一起注册， 并通过心跳保持长链接以实时更新链接信息。可以通过Spring Boot Admin对注册中心的服务进行监控 (服务的内存占用情况， 日志级别等) 。服务调用者访问Eureka, 通过服务名称找到相应服务使用服务。
4) 分布式微服务下的session问题：在分布式架构中， 由于服务是跨域访问， 所以session很难做到共享， 要想共享session, 其中一种比较理想的方案则是将session信息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入相关依赖即可使用。
1.3 关键技术
本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发架构， Springboot微服务开发架构， 提供了展现、依赖注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能， Eureka主要是实现服务注册发现， Ribbon主要实现负载均衡， Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是提供动态路由功能。
2 项目拟采取的研究方法 (或技术工艺路线、实施方案) , 以及预期达到的目标、主要技术、经济指标和水平
2.1 项目拟采取的研究方法
1) 收集整理资料；
2) 分析实施过程中要解决的技术难点；
3) 根据分析结果提出集中初步设计方案；
4) 对比分析各种初步方案， 确定合理解决方案。
2.2 预期达到的目标预期达到的目标、主要技术、经济指标和水平
本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发框架， Springboot微服务开发架构， 提供了展现、依赖注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能， Eureka主要是实现服务注册发现， Ribbon主要实现负载均衡， Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是提供动态路由功能。
1) API Gateway (客户端如何访问这些服务) 实现了提供统一服务入口， 使每个服务对前台透明， 在后台聚合， 节省流量， 提升性能， 提供安全， 过滤， 流控等管理功能。
2) 服务调用通用的有以下几种方式：REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服务发现：在微服务架构中， 通常每个服务都是有多个拷贝， 通过Spring Cloud的Ribbon来做负载均衡。微服务是通过Spring Cloud的Eureka做注册中心， 当服务上线时， 服务提供者将自己的服务注册到注册中心， 通过心跳维持长链接， 实时更新链接信息。可以通过Spring Boot Admin对注册中心的服务进行监控 (服务的内存占用情况， 日志级别等) 。服务调用者访问Eureka, 通过服务名称找到相应服务使用服务。
4) 分布式微服务下的session问题：在分布式架构中， 由于服务是跨域访问， 所以session很难做到共享， 要想共享session, 其中一种比较理想的方案则是将session信息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入相关依赖即可使用。
3 主要技术及应用转化的前景预测分析
3.1 主要技术
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 应用转化的前景预测分析
随着业务敏捷性需求的增加， 我们开始看到一个向“推送”架构或者基于事件体系结构的发展趋势， 即：一个服务发送一个事件， 一个或多个观察者容器异步地运行逻辑来响应该事件， 而不需要通知事件生产者。另一个好处是， 在设计各自的服务时， 开发人员可以更加独立。虽然开发人员可以将容器环境构建为事件驱动架构， 但功能即服务 (Faa S) 本身就体现了这种能力。在Faa S架构中， 函数作为文本存储在数据库中， 并通过事件触发。一旦调用了该函数， API控制器就会接收消息并通过负载均衡器将其发送到消息总线， 消息总线将其排入计划并提供给一个调用容器。执行完后， 结果存储在数据库中， 并发送给用户， 然后函数被分解， 直到再次触发。Faa S的好处包括：1) 从编写代码到运行服务的时间缩短了， 因为创建或push源码之后不需要做额外操作。2) 当函数由Faa S平台 (如AWS) 管理和缩放时， 开销会减少。然而， Faa S并非没有自身的挑战。由于Faa S要求将服务的每个部分解耦， 因此可能会出现难以发现、管理、编排和监视的函数的扩散。最后， 如果没有依赖项的。全面可视化工作， 就很难调试Faa S系统， 可能会出现无限循环。
4 结束语
使用微服务架构构建应用程序很有意义， 因为它允许您同时具有水平缩放和垂直缩放功能；它还具有可在整个架构中重复使用的额外API。可以每分钟提供新服务， 因此您必须拥有敏捷且响应迅速的应用程序平台。这个平台必须是未来发展的方向。
参考文献
[1]究竟什么是微服务架构？[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
[2]Red Hat:API层是微服务架构成功的关键[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服务与SOA:与其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客户关系管理系统论文一（2）：
题目：以集成化供应链为基础的客户关系管理系统分析
摘要：随着我国市场经济体制的完善与经济全球化的发展， 企业必须采用更为先进的客户管理系统以处理更为复杂的关系。本文对以集成化供应链为基础的客户关系系统进行分析， 指出其组成结构与运行模式， 并对建设系统时用到的关键技术进行分析， 希望能给广大相关工作人员提供帮助。
关键词：集成化供应链； 客户关系； 管理系统；
随着改革开放的不断推进， 我国市场经济体制越发完善， 市场竞争模式也发生了巨大的变化。科学技术的快速普及缩小了各企业间产品间的差距。客户在选择产品时已经不仅仅关注于价格与产品质量， 对企业的服务也提出了更高的要求。在这样的时代背景下， 任何企业都不可能独立存在与发展。深度合作是大势所趋， 基于集成化供应链的客户关系管理系统是企业未来发展的必然趋势。
1 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统
集成化供应链是指供应链内部成员为了实现一个共同目标而组建的一个“虚拟组织”, 组织内部成员彼此间信息共享， 并通过一系列的协调与合作工作实现目标。以集成化供应链为基础的客户关系包含两种情况即传统的竞争关系与合作关系。这样的客户关系需要企业与客户之间实现有效的资源共享， 因此必须建立一种全新的、具有不同层次的客户信息管理系统。[1]该系统需要满足以下几个方面的要求。 (1) 具备有效的客户数据分析功能， 为相关的决策人员提供可靠的数据参考。 (2) 必须具有面向客户的交互平台， 让客户可以及时获得信息， 以及与企业取得联系。 (3) 具备企业和战略合作伙伴的信息共享平台， 实现信息流动， 为各个节点的企业做出正确的决策提供数据、信息保障。
2 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统的基本结构
2.1 系统结构
以集成化供应链为基础的客户关系管理系统主要由数据中心、功能层与用户层三个部分组成。数据中心是由中心数据库与客户关系数据库两个部分组成。系统在获得客户的数据后会分别存储在这两个数据库中。客户关系数据库涉及到的主要信息为各单位间的具体业务信息。最终中心数据库的数据与客户关系数据库都会进入多维数据库， 从而实现对各类信息的保存与分析。管理系统的功能层是建立在对客户数据的录入的基础上， 通过数据中心对数据信息进行加工分析， 从而形成相应的数据报告， 最终实现为企业提供数据支持的目的， 帮助公司决策层做出正确的决策。用户层是由客户、合作伙伴、业务员等多个单位共同构成， 用户层是面对客户与合作伙伴等单位的交互平台， 在这里客户与合作伙伴可以获得相关数据。
2.2 运营模式
以集成化供应链为基础的客户管理系统建立的目的是要处理复杂的客户关系。在该系统中， 企业与客户之间既有合作也有竞争， 因此， 集成化供应链的基本运行模式为螺旋型周期循环模式。在系统具体的运行中， 需要为不同的用户群体提供不同的终端。一方面可以满足客户、合作伙伴、业务人员等不同人员对于数据的要求， 另一方面也可以更加有效地收集其具体信息。在完成信息收集时， 系统数据库以及数据处理中心会根据数学模型展开一系列复杂的运算获得， 最后以最直观的形式出现在公司决策人员面前。这些决策人员会根据数据分析结果制定制定相关的发展计划以及相关部门的管理制度、运营标准。相关部门需要根据这些标准开展工作， 再通过系统收集相关信息继而对工作标准加以调整、修改， 如此往复循环。该客户管理系统的核心是用户， 有效的数据分析可以为决策人员提供最为重要的数据参考， 有助于决策者做出正确的决定， 从而促进企业的的发展进步。
3 系统中应用的关键技术
3.1 数据库
以集成化供应链为基础的客户关系管理系统是建立在一系列数据保存与分析的基础上的一个系统。在该客户管理系统中主要运用的数据库有中心数据库、客户关系数据库、多维数据库。数据库可以实现对各单位数据信息， 并对这些分散的数据信息进行融合、以便实现各种信息的查阅、存取与分析。[2]在进行数据库设计时需要确定数据收集范围与数据收集方式；定义好数据的转化、传输， 确保数据能够进入到正确的数据库中并继而完成相关的具体操作。此外， 数据库还担负着数据优化的重要职责， 数据优化是确保数据准确性的重要手段，
3.2 数据挖掘
大多数有用的信息都隐藏在数据背后。数据挖掘是指对数据模型与数据之间深层次的关系进行深一步的挖掘， 从而将隐藏在海量数据背后的信息找出来， 揭示信息内部的规律性， 并呈现在相关决策人员面前。在完成数据采集后必须要对数据进行挖掘， 从中获取更多有用的信息， 在具体的实施过程中， 首先要确保被选择数据的准确性。其次根据相关规则与时间序列进行初步预测。最后再实践工作中对结果进行必须的验证， 从而得到准确的结果。
3.3 信息集成
信息集成技术要求该系统与其他系统之间进行数据同步、信息交流， 是客户管理系统与其他系统进行协作的基础， 是将客户管理系统与其他系统进行融合工作的纽带。信息集成技术主要包含有信息转换标准协议与信息传输标准协议。在实际的工作中， 主要采用的信息转换协议为XML协议， 通过对SOAP技术进行运用以完成标准画的信息传输协议。在进行系统建设过程中使用各种标准化的协议可以解决各系统间的不协调问题， 提高信息传输与转换的稳定性与效率。
4 结语
以集成化供应链为基础的客户关系系统是是处理新时期企业与客户复杂关系的有效系统， 进行该系统建设时必须对其内部结构与运形模式进行深层次的了解， 并做好数据库、数据挖掘技术的应用工作。通过对系统数据的进一步挖掘揭示数据背后的规律， 为相关决策者提供可靠的数据支持， 从而促进企业的健康稳定发展。
参考文献
[1]郑丽娟， 张乾。基于集成化供应链的客户关系管理系统研究[J].商业时代， 20xx (10) :45-46.
[2]张继德， 时斐。基于电子商务的供应链管理应用研究——以苏宁易购为例[J].会计之友， 20xx (36) :122-126.
客户关系管理论文 3
【摘 要】主要研究客户关系管理中的客户细分的数据挖掘，对客户关系管理、客户细分以及数据挖掘的内涵与相关理论进行了认真学习，并对客户细分的数据挖掘方法进行了研究，对客户关系为中心的企业管理模式提供了技术支持。
【关键词】客户关系管理；客户细分；数据挖掘
市场经济给企业发展带来了日益激烈的竞争环境，企业开始重视客户资源的发掘与分析企业的工作重心逐渐从产品转移到客户。客户关系管理是客户细分的有效工具，而数据挖掘技术就是客户细分有力的技术支撑。
一、理论研究
1.客户关系管理
客户关系管理的目标是依靠高效优质的服务吸引客户，同时通过对业务流程的全面优化和管理控制企业运行成本。客户关系管理是一种管理理念，将企业客户视作企业发展最重要的企业资源，采用企业服务优化等手段来管理客户关系。但是客户管理管理同样是一种管理技术将最佳商业实践和数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及信息技术结合起� 客户关系管理并不是单纯的信息技术或者管理技术，也是一种企业生物战略，通过对企业客户的分段充足，强化客户满意的行为，优化企业可盈利性，将客户处理工作上升到企业级别，不同部门负责和客户进行交互，但是整个企业都需要向客户负责，在信息技术的支持下实现企业和客户连接环节的自动化管理。
2.客户细分
客户细分由美国学者温德尔？史密斯在上世纪50年代提出，认为客户细分是根据客户属性将客户分成集合。现代营销学中的客户细分是按照客户特征和共性讲客户群分为不同等级或者子群体，寻找相同要素，对不同类别客户心理与需求急性研究和评估，从而指导进行企业服务资源的分配，为企业获得客户价值的一种理论与方法。
因此我们注意到，客户细分其实是一个分类问题，但是却有着显著的特点。
（1）客户细分是动态的。企业不断发展变化，用户数据不断积累，市场因素的变化，都会造成客户细分的变化。所以客户细分工作需要根据客户情况的变化进行动态调整，减少错误分类，提高多次细分中至少有一次是正确分类的可能性。
（2）受众多因素影响。随着时间的推移，客户行为和心理会发生变化，所以不同时间的数据会反映出不同的规律，客户细分方法需要在变化过程中准确掌握客户行为的规律性。
（3）客户细分有不同的分类标准。一般分类问题强调准确性，客户关系管理则强调有用性，讲求在特定限制条件下实现特定目标。
3.数据挖掘
数据挖掘就是从大型数据库数据中提取有价值的，隐含的，事前未知的，潜在有用信息。数据挖掘技术不断发展，挖掘对象不再是单一数据库，已经逐渐发展到文件系统、数据集合以及数据仓库的挖掘分析。
二、客户细分的数据挖掘
1.逻辑模型
显然RB是一个等价关系，经RB可分类属性空间为若干等价类，每个等价类都是一个概念累，建立客户细分，就是客户属性空间和概念空间映射关系的建立过程。
2.客户细分数据挖掘实施
通过数据库已知概念类客户数据进行样本学习和数据挖掘，进行客户属性空间与概念空间映射的自动归纳。首先确定一组概念类已知客户集合。首先确定一个映射：p：C→L，使cC，如果cLi，则p（c）=Li。cC，求p（c）确定所属概念类。
数据部分有客户数据存储和概念维数据构成，客户数据存储有企业全部内在属性、外在属性以及行为属性等数据，方法则主要有关联规则分析、深井网络分类、决策树、实例学习等数据挖掘方法，通过对客户数据存储数据学习算法来建立客户数据和概念维之间的映射关系。
3.客户细分数据分析
建立客户动态行为描述模型，满足客户行为非确定性和非一致性要求，客户中心的管理体制下，客户细分影响企业战术和战略级别决策的生成，所以数据挖掘要能够弥补传统数据分析方法在可靠性方面的缺陷。
（1）客户外在属性。外在属性有客户地理分布、客户组织归属情况和客户产品拥有情况等。客户的组织归属是可数社会组织类型，客户产品拥有情况是客户是否拥有或者拥有哪些与其他企业或者其他企业相关产品。
（2）内在属性。内在属性有人口因素和心理因素等，人口因素是消费者市场细分的重要变量。相比其他变量，人口因素更加容易测量。心理因素则主要有客户爱好、性格和信用情况以及价值取向等因素。
（3）消费行为。消�
三、结束语
从工业营销中的客户细分观点出发，在数据挖掘、客户关系管理等理论基础上，采用统计学、运筹学和数据挖掘技术，对客户细分的数据挖掘方法进行了研究，建立了基于决策树的客户细分模型，是一种效率很高的管理工具。
客户关系管理论文 4
一、商业银行客户的管理
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容：
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
总而言之，个人金融业务已成为当今人们财政投资的重点业务，该业务的投入风险小、附加价值高等等优势。自然而然，如何能够与个人客户建立长期的合作关系已成为商业银行经营者的重要关注点。维护好与个人客户之间的关系，让商业合作更加的顺利。
图书馆管理系统论文 5
题目：一种基于物联网的图书馆管理系统
摘要：随着物联网技术的发展，各种物联网应用不断出现，将物联网技术应用到实际应用中可以极大地提高工作效率。基于此，提出一种基于物联网的图书馆管理系统，通过各种物联网技术对图书馆进行管理。通过Zigbee技术实现图书馆环境的智能调节，通过RFID技术实现图书的自动借阅，提高了管理效率，降低了成本。
关键词：物联网；RFID；Zig Bee1概述
1导论
物联网(Internet of things,Io T)被称为继计算机、互联网之后，世界信息产业的第三次浪潮。近年来，工业界和学术界对物联网的关键理论、相关技术和产业应用进行了大量研究，涵盖了从信息获取、传输、存储、处理直至应用的全过程，主要包括标签物品的RFID技术、感知事物的传感网络技术、思考事物的智能技术和微缩事物的纳米技术等方面，相关研究工作十分活跃。
物联网是指将各种信息传感设备及系统，如传感器网络、射频标签阅读装置、条码与二维码设备、全球定位系统和短距无线自组织网络等，通过各种接入网与互联网结合起来而形成的一个巨大智能网络。随着物联网技术的发展，物联网越来越多的应用到各种应用中，使得我们的生活变得智能，基于物联网技术构建应用，可以将物与物紧密相连，实现数据共享。
本文首先对物联网的概念进行了介绍，对物联网的体系结构和关键技术进行了分析，接着，分析了传统图书馆管理模式的不足，在此基础上提出了一种基于物联网的图书馆管理系统，详细介绍了该系统的体系结构，具体分析了该系统的主要模块。基于物联网的图书馆管理系统综合运用多种物联网技术，对图书馆进行智能管理。
2物联网
2.1物联网
物联网的概念最初来源于麻省理工学院的Auto-ID Labs在提出的网络无线射频识别系统，即把所有的物品通过射频识别等信息传感设备与互联网连接起来，实现智能化识别和管理。
，国际电信联盟(ITU)发布了题为《ITU Internet reports -the Internet of things》的报告，正式提出了物联网这一概念[4]。
报告从功能和技术两个角度对物联网的概念进行了解释，从功能角度，ITU认为世界上所有的物体都可以通过因特网进行信息交换，实现任何时刻、任何地点、任何物体之间的互联。从技术角度，ITU认为物联网涉及射频识别技术(RFID)、传感器技术、智能技术和纳米技术。
2.2物联网的体系结构
物联网是一种建立在互联网上的泛在网络，通过各种有线和无线网络与互联网融合，实现所有物体的连接。物联网的体系结构分为感知层、网络层和应用层三层，如图1所示。感知层实现对物理世界的智能识别、信息采集；网络层实现信息的传递、路由和控制；应用层包括应用基础设施和各种物联网应用。
2.3物联网关键技术
物联网涵盖感知层、网络层和应用层三层，涉及技术众多。传感器是能够感受规定的被测量并按一定规律转换成可用输出信号的器件或装置，通常被测量是非电物理量，输出信号一般为电量。传感器技术是实现测试与自动控制的重要环节，是信息技术三大支柱之一。射频识别即射频识别技术，是一种通信技术，通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，无需在识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触，是一种非接触式的自动识别技术。条形码技术是集条码理论、光电技术、计算机技术、条码印制技术于一体的一种自动识别技术，常用的有一维条码技术和二维条码技术。通信技术在物联网中起着沟通桥梁的作用，将分布在各处的物体互联起来，实现真正意义上的“物联”。常见的通信技术有近距离无线通信技术、远距离无线通信技术、有线通信技术、Internet技术等。
3基于物联网的图书馆管理系统的总体设计
随着信息技术的飞速发展，传统的人工管理模式越来越无法满足读者对图书信息的多样化需求，图书馆数字化管理已成为趋势，通过数字化管理，可以实现书库环境的自动调节、图书自动借阅、移动端便捷查询，提供了效率，降低了成本。
基于物联网的图书馆管理系统体系结构如图2所示。整个系统主要分成环境调节、安防、图书入库和图书借阅四个部分，其中环境调节模块通过温度传感器、湿度传感器和光照传感器采集环境信息，基于Zigbee技术将环境数据经由Zigbee协调器传至服务器，服务器根据预设的温湿度、光照数值控制电动窗帘、通风系统和空调设备，当温度过高时自动开启空调降温；湿度过大时自动开始通风；光线过强时窗帘自动拉上。安防模块通过烟雾传感器、火焰传感器、采集环境信息，监测是否发生火灾、浓烟，一旦发生，报警信息通过数字量采集器、串口链路服务器和无线路由器传至服务器端，提醒管理员，同时报警灯报警。在入馆处，装有门禁系统，对入馆人员的身份进行确认，借阅者凭借书卡入馆。图书馆闭馆后，将红外对射设备开启，进行布防，当有人非法进入时，报警信息通过数字量采集器、串口链路服务器和无线路由器传至服务器端，提醒值班人员，同时报警灯报警，值班人员还可以通过摄像头对图书馆进行实时视频监控。图书入库模块使用贴在图书封面或封底的RFID标签标识每本图书，RFID标签中记录图书的基本信息和存放位置，传送装置根据图书的RFID标签将图书送至对应书库。图书借阅模块通过将记录借阅者信息的射频卡与图书的`RFID标签相关联，通过RFID阅读器实现图书的自动借阅和归还。图书馆入口处装有RFID门禁系统，通过RFID阅读器读取图书的RFID标签，检查借阅状态，防止未借阅图书被带出图书馆。在这套系统中，服务器与网络相连，读者使用个人电脑、移动设备可随时随地通过网络查询图书借阅信息。
4基于物联网的图书馆管理系统的主要模块
4.1环境调节模块
环境调节模块基于Zigbee技术开发，主要用于图书馆的环境监控，保持正常的室内温湿度。通过与温湿度传感器、光照传感器相连的Zigbee节点，将实时温湿度、光照发回到Zigbee协调器，Zigbee协调器与服务器相连，讲这些环境数据实时传到服务器端，管理人员可以用过控制页面了解图书馆的实时环境信息。同时，Zigbee节点还与通风设备、窗帘、空调等设备相连，根据预先设定的温湿度数值，当温湿度过高时，系统会向与通风设备、空调相连的Zigebee节点发送指令，开启通风设备、空调，降低温湿度；当光照过强时，系统会向与窗帘相连的Zigbee节点发送指令，放下窗帘，减少光照。管理人员也可以通过管理页面手动控制通风设备、空调和窗帘。
4.2图书入库和借阅模块
图书入库时，通过手持设备扫描图书条码，并将图书的相关信息录入系统，同时将这些信息写入与图书绑定的RFID标签中。借阅者借书时，只需持图书从RFID阅读器前通过，RFID阅读器会自动读取图书信息，与借书卡上的借阅者信息绑定，完成图书借阅；借阅者归还图书时，RFID阅读器同样自动读取图书信息，完成图书归还。
5结论
本文首先对物联网的概念和发展历史进行了介绍，对物联网的三层体系结构和物联网的关键技术进行了分析。随后分析了传统的图书馆管理模式的弊端，在此基础上提出了一种基于物联网的图书馆管理系统。该系统综合使用传感器、RFID、Zigbee等多种物联网技术，智能调节图书馆室内环境，完成图书的自动借阅，极大地提高了图书馆的管理效率，节约了成本。
参考文献：
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图书馆管理系统论文 6
题目：如何创新发展我国图书馆管理系统
摘要：随着我国网络信息化与知识经济的快速发展，我国各级各类图书馆管理都面临着众多的机遇与挑战。作为图书馆管理人员要与时俱进，不断积极探索图书馆管理系统的创新与发展，不断推进图书馆的信息化与管理系统建设，才能适应现代社会的发展需求。本文主要阐述了我国图书馆管理创新是时代发展之需，加强图书馆的管理思想观念、体制与机制、组织机构与服务、制度与方法、人才资源等几个方面的创新，图书馆管理工作只有与时俱进地进行管理创新，才能适应我国现代化发展需求。
关键词 图书馆管理系统 创新发展
随着我国信息化和网络技术的快速发展，随着知识经济的快速崛起，我国各级各类图书馆也遭遇了前所未有的挑战与发展机遇。在大数据时代下图书馆也要进行信息化建设，积极进行管理系统的更新换代，加强自身结构调整和优化图书馆服务功能，加强新形势下的数据库建设，加强与数据库商和出版商在数字化资源方面的合作与开发，不断整合各种技术资源，努力提高自身软硬件建设水准，充分发挥图书馆现代化服务效能，不断创新图书馆管理思想与观念，加强管图书馆理体制建设，提高图书馆服务效能，积极创新与发展图书馆组织机构、管理机制与制度和人力资源等，最终完成现代化图书馆转型任务。我国图书馆管理创新是时代发展需要，更是国家图书馆体系建设要求，所以加强图书馆知识、技术、知识传播和知识应用等系统创新，势在必行，这些系统创新都要跟得上国家创新体系组织结构的创新。国家科研机构、高等院校和企业等机构的图书馆，它们的内在联系和功能作用，都是国家创新体系整体中不可或缺的有机组成部分。由于图书馆在国家各项建设中所处的特殊地位与作用，其管理体系与系统创新活动必然要与国家创新体系相适应。这是知识经济时代发展要求。知识经济时代的来临迫使图书馆必须创新，图书馆信息资源既随着空间与时间的变化而变化。图书馆属于社会与信息时空的一部分，在知识经济社会中也占据着特殊的地位和作用，因此图书馆要利用自身发展优势积极参与信息时空的信息过滤、重组和优化工作。图书馆文献载体具有多样化的特点，图书馆管理系统的多层面性，需要图书馆全方位与全员参与创新，还要保持连贯性，承担一定的创新风险性，还必须做到有序化与经常化。
1 加强图书馆思想观念管理方面的创新
图书馆管理体系的创新其目的就是为广大读者提高服务职能，为了更大发挥图书馆的效能和职能。多年来一成不变的管理思想导致了很多馆员养成懒散习惯，很多馆员不能跟上时代发展步伐，不能积极参与信息化知识的学习和信息化建设活动，依然抱残守缺地吃着老本，知识的严重老化完全不能适应图书馆现代化发展与服务需求。这就需要图书馆领导者要时刻给馆员们敲响工作紧迫感的警钟，让他们记住跟不上信息时代就会丢掉饭碗，让他们在主管思想上主动积极地学习与充电。同时，还要给他们提供一定的学习条件，如除外提供进修与培训机会，或找专家进修内部人员的培训班学习等。另外，还要对图书馆机构性质进行创新，改变传统图书馆的运行模式，设置“一馆两制”运行模式，这种重要的运行模式是指在一个图书馆内同时实行公益性与产业性两种不同运行机制。图书馆实行一馆两制具有客观必然性，因为它属于公益性服务，其知识信息服务经济效益决定了其开拓市场化服务的必要性。
图书馆管理思想观念的创新还需要保持持续性，图书馆的系统管理要实现从一般化建设向特色化建设转变，改变过去那种重视拥有的思想观念，转向重视存取。图书馆需要走出一条属于自己的特有创新道路，那就是实现内部合作与外部联盟的可持续发展道路。尤其在当今快速发展的信息化好互联网被普遍运用于图书馆的发展情况之下，电子与虚拟图书馆得以应运而生，改变了以往传统图书馆的发展模式和管理方法。最后需要在图书馆管理职能与功能认识上的创新，我国图书馆在新形势下，其管理职能也发生了很大变化，管理思想绝对管理职能，因此管理职能的改革与创新，首先是其管理思想观念的创新，图书馆领导要创造条件挖掘馆员的潜能并培养其创新能力，领导者在激励馆员积极参与创新的同时，一方面要不断进行组织文化与组织气氛的改造，另一方面管理者自身也要创新，以激发创新思维与强烈的创新意识。
2 加强图书馆管理体制与服务职能的创新与发展
图书馆管理体制的创新方向应该是探讨和创建符合我国国情的图书馆管理体制，在研究图书馆管理体制创新问题时，要明确国家政治制度和经济体制，不能脱离国家政体去探讨体制改革与创新。我国图书馆管理体制的创新，可以采取以下三种方案：第一种过渡性方案，就是暂时保留文化部社会文化图书馆司，作为实行 这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。
2.5 项目实施组织结构的建立
项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。
保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。
2.6 明确项目人员的奖惩制度
CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。
2.7 产品供应商及实施伙伴的选择
CRM的软件系统有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中难以做出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议：
1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品；
(2)CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成；
(3)在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。
同样，对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识；其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的稳定性。
结束语
总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。企业实施CRM，必须补上过去落下的“功课”――它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。
参考文献
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【2】朱月阳，企业基于CRM的客户研究。 华中科技大学MBA学位论文，
【3】陈明亮，袁泽沛，李怀祖客户保持动态模型的研究[J]-武汉大学学报(社会科学版) ,2001
[客户管理系统论文]
客户关系管理论文 7
摘要：
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更大程度的偏爱，留住他们并以此提升企业业绩的一种策略。
关键词：
保险客户 关系管理
鉴于保险商品所具有的无形性和非渴求性等特�
只有做好了保险商品的销售工作，才能使更多潜在的保险消费者转化为现实的保险商品的购买者。同时要对本企业的客户给予足够的关注，才能带来利润的不断流入。
一、保险客户关系管理
Gartner Group认为，所谓的CRM就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理的核心思想是企业的客户作为员重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的产品销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务等专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一的关系，使企业能够提供快捷而周到的优质服务，提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
二、保险业开展客户关系管理的必要性
目前国内保险业的竞争优势主要在于“本土优势”，即民族保险企业对国民的保险需求有较深入的了解。但是，许多外资保险机构正在抓紧实施客户关系管理战略，利用其技术优势和正在形成的管理优势，对民族保险业构成巨大的威胁。如果国内保险企业对于这一技术和管理理念无动于衷，外资机构将会在争取客户方面形成优势，使民族保险业在竞争中处于不利地位。
随着社会的发展和保险市场竞争的日益加剧，保险企业已日益认识到满足消费者的需求和社会利益的重要性。特别是没有消费者的满意就没有保险企业的生存和发展。客户的忠诚是保险企业员重要的资源。保险客户需求的最高表现是要求保险企业提供充分体现“个体化’，要求的保险产品和服务。
在未来的保险市场激烈竞争中，各家公司将围绕客户份额展开激烈的竞争。但满足所有的客户需求并不能保证增加企业利润。保险企业借助于客户关系管理，应用客户的成本/利润分析法，可以确定利润区的情况，发现盈利客户和具有盈利潜力的客户；保险企业对有巳大价值的客户可以提供超值服务，并对市场进行细分，分析客户的消费倾向，以便针对不同的客户采用不同的战略，开发适合消费者需求的新产品。
未来的保险市场竞争也将从供应链上展开。保险公司与中介组织是保险市场体系的有机组成部分。它们之间存在着互相依赖、互相合作又互相对立的关系。有了客户关系管理的帮助，保险公司就可以对中介组织实施有效的管理。
三、客户关系管理的本质与方法
1、客户关系管理的本质。企业是以盈利为目的的组织，追求的是企业利润最大化。所以在建立客户关系的时候，企业必须考虑关系的价值，也即是建立和维持良好的客户关系的目的是看其能否为企业带来更大的价值，企业会将精力放在价值高的客户身上。而对于那些不具有多大价值的客户，企业应该果断的终止合作关系。企业将能力集中在价值高的客户身上，为这样的客户提供高质量的产品和服务，满足其需要，必要的时候以客户的合理需要为中心，从而实现顾客价值的最大化；另一方面，从客户的角度来说，客户通过体验，达到满意状态，促进其对企业的忠诚，从而顾客会更多的消费，并且客户生命周期会延长，进一步增加企业利润。
2、客户关系管理在企业中的作用。
2、1客户管理统一化。企业的客户管理通常是分散的，财务部门掌握着客户的资金信息和信用信息，售后服务掌握着客户的投诉信息。
所以如果各个部门信息不联通，那掌握的只能是局部信息，而客户关系管理，可以把客户的各个方面的信息统一起来，拥有信息的全貌。
2、2客户关系管理有助于方便企业与客户沟通。企业通过了解掌握客户的资料，形成自己的客户资料系统数据，同时客户对把自己的需求、对产品或服务的意见、建议告诉企业，如果你没有和客户进行有效的沟通，那么你根本不可能知道客户的所想，从而不利于企业产品或服务的更新与改善。企业高效的与客户沟通，不仅可以满足他们个性化的需求，同时还可以测量客户的满意程度，同时企业也可以听取客户的意见，选择恰当的服务方式。
2、3客户关系管理有助于企业满足客户个性化需求，挖掘客户的潜在价值。客户关系管理要通过与客户建立牢固的关系，从而创造利润。
企业随着与客户交易次数的增多，也就对客户的了解更加深入，同时也掌握客户的数据越来越多，也就能够提供个性化的产品与服务，同时由于该客户寻找新的合作伙伴需要耗费时间成本、体力成本，恰恰由于该企业的服务使得客户更依赖于该企业。
2、4客户关系管理有助于企业识别客户。因为由于客户对企业的贡献不一样，企业应该抛弃没有任何价值的客户，而应该想尽办法留住有价值的客户，有效的对企业的客户进行商业价值分析，识别重要的客户。
2、5客户关系管理有助于提高客户满意度。客户关系管理一般都建立客户服务中心、呼叫中心等机构，客户可以不受地域和时间的限制，访问企业，了解企业产品或服务，尤其是保险企业，他们的服务范围广泛，通过互联网可以有效的宣传、介绍企业的服务产品，系统的对潜在需求进行挖掘。
2、6客户关系管理有助于实现企业目标。企业可以通过客户数据降低企业的成本，给予客户他所需要的关怀，留住客户，提高其满意度，通过口碑效应，并不断吸引新客户，以壮大企业的顾客群，最终实现企业利润最大化。
四、建立和保持客户关系的方法
1、培训员工。在提供服务的过程中，员工是与客户打交道的人，所以员工的言行非常重要。只有有责任感、有爱心、有素养、专业的员工才能为建立和保持客户关系起到关键作用。要对员工的服务态度、礼仪、服务理念进行培训。
2、提供优质服务。服务是无形产品，保险企业可以通过广告、宣传、口碑效应，让无形产品获得有形展示。保险企业可以对每一位工作人员的服务定出标准，用心服务，以人为本。因为服务的质量是很难把握的，不同人眼里的质量标准是不一样的；并且即便是同一个人，在不同时刻，由于心境的不同，对服务的感知也是不一样的。
3、树立品牌的市场形象。随着经济的发展，产品或服务的同质化程度增加，品牌的力量开始展现出来。尤其是对保险企业而言，由于服务的不可感知性，游客事先没有办法体会服务的水平，所以企业在提供优质服务的基础上必须借助于品牌的力量，来展现自己的实力。有人说可口可乐公司在一夜之间毁灭了，它还可以凭借其品牌，在世界任何一个银行贷款而重振雄风。所以在面都如今激烈的市场竞争下，保险企业要想生存、发展，要想建立客户关系，必须创建自己的品牌。这样才能从第一步吸引客户。
4、借助于现代网络技术与客户建立全面互动关系。随着互联网的飞速发展，如从“上搜狐知天下”的广告语中就可以看出来，网络正在改变着人们的生活，所以客户也想足不出户就了解保险产品与服务的特点。基于此保险企业可以通过自己的网站，配备优秀的客服人员，也可以通过电子邮件、腾讯QQ、电话、呼叫中心等方式寻找潜在客户，吸引新客户，并保持老客户。为客户提供全面的服务支持，并提高其满意度。
5、全面的掌握客户的信息，建立客户数据库。只有站在一个高度，才能高瞻远瞩的制定保险企业的产品。
6、多方面培养企业与客户的关系。有时候客户需要的不是全面的关心，而是那微风拂面的真心的关怀与触动，让客户感觉到企业的真心。比如在客户生日的时候送上一份小礼物，也能让客户的心头温暖一下，反而带来的是更好的效果。
客户关系管理的论文 8
一、客户关系管理概述
客户关系管理，简称CRM，是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据，积累和共享顾客知识，分析顾客行为特点和偏好特性，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度，企业采用客户关系管理主要是为了实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
客户关系管理的目的是为了实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，实现企业与顾客的双赢。在任何的市场活动中，我们坚持的原则都是建立在顾客的基础上，我们要坚持以顾客为中心，客户是企业可持续发展中必须具备的资源，企业要想盈利，就必须做好客户的工作，满足客户的喜好要求，才是追求企业利益最大化的前提，对****的不珍惜，企业就失去了长久发展的基础，拓展新客户必然会加大企业的投资成本，企业因此获得的经济利益就相对的减少了，而为顾客创造的市场价值越多，客户关系的维护就越稳定，顾客的忠诚度增加，就为企业的后续发展提供了基础，有利于增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
不同的顾客身上具有的价值是不同的，在客户关系的管理中，企业要注重有价值的顾客，这些顾客能为企业带来很好的经济收益，企业通过对客户的甄别筛选出重点发展客户，巩固彼此的关系，实现价值的双赢，但在客户中，有很多的都是低价值的客户，后续发展能力不足，对这部分客户要坚持诚恳服务，虽然他们为企业带来的经济利益不是特别大，但在客户管理管理中，这种关系是不能放弃的，因为企业生活在客户的基础上，只有客户才能为企业带来经济效益，通过对彼此关系的有效识别，发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系，坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系，保障企业的客户基础，发展资源。
客户关系管理在企业经营管理中起着至关重要的作用，“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍，帮助企业提升营销效果，从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。只有企业真正重视，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才能提高客户对企业的满意度，企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
二、客户关系管理在企业管理中的作用
现如今，随着市场竞争的日渐激烈，客户关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。企业要想在维持现有客户，开发潜在客户，是企业在市场竞争中的重要砝码，只有掌握了客户关系，才能够拓展市场，增加企业的经济效益，客户是一项非常重要的资产，对于企业的发展至关重要，所以在市场竞争激烈的今天，对于客户关系有效的管理，是提升企业核心竞争力的重要渠道。
1.在现代社会发展中，客户是企业发展的动力，只有建立良好的客户关系，最大限度的开发客户，才能够为企业的发展带来生机。所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系，建立健全客户关系管理制度，科学的运用营销理论，使企业的客户群不断的壮大，并且培养客户的忠诚度。尤其是大型公司，更应该注重客户关系的管理，提高企业的核心竞争力，才能在市场竞争中立于不败之地。
2.从提高销售的角度来看，它可以帮助企业有效地采集和管理客户关系的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，更长时间地维系客户，提高客户终身价值，降低老客户的流失。从成本的角度来看，它可以提高销售流程的效率和现场销售人员的效率，同时节约营销费用。由此可见，客户关系管理的核心内容为：改善与管理企业经营、销售、客户服务支持；提高各环节的自动化程度，提升企业的核心竞争力，改善服务，提高效率，理顺内部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客户。
3.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险。客户关系从根本上讲就是企业和客户之间存在的相互信任的沟通、相互诚信的交流、彼此间以价值服务和价值追求为回报的商业行为。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在开展市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。
4.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力，在企业获得巨大的经济利益的同时也获得较大的。社会效益，也为自己积累了一定的****。
三、企业在管理中加强客户关系管理的措施
思想意识，进一步重视“****”的价值
在过去的市场中，企业对于客户的理解知识客户的名单电话等基本信息，随着市场环境的变换，人们对****有了新的认识，在加强思想意识的基础上，要明确到客户是一种资源，具有无穷的价值，****关系着企业的发展。在过去相当长的一段时间内，人们对“****”的理解，往往停留在“客户档案”这个层面。现如今，随着社会的发展，企业充分意识到“****”价值，在此同时，也越来越重视对于“****”的有效管理和利用，对客户的资源进行积极的寻找搜集，把“****”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等，这些方法都有助于企业更好的管理、利用****。
建立一套完整的顾客信息系统是客户满意经营首先要做的事情，这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。企业必须像了解企业产品一样了解顾客，像管理其他资源一样对顾客进行管理，像了解库存变化一样了解顾客的变化。传统的理念认为，“客户就是上帝”，而客户关系管理的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，因此对客户我们也要制定针对性的策略，毕竟企业是以盈利为目的的，我们坚持对客户的喜好等进行研究，也是为了获得更大的经济利益。
研究客户需求，不断收集、归纳、研究客户需要什么
客户关系的管理，本质就是要明白客户需求的是什么，坚持以客户为中心，在业务往来中要尽量客户的合理要求，在企业不断的壮大发展中，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求，并积极而有效的反馈，不断进行客户维护系统的更新，及时的总结经验教训等，融入到自身的产品和营销策略中去。只有这样，才能在激烈的竞争中，提高客户满意度，抓住新客户，才能生产出客户所需要的产品。对客户的需求进行研究，就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展，逐步了解客户的需求，增多客户维护系统中的内�
提高服务质量，为客户提供高效率的服务
服务在市场营销中有着很重要的作用。好的服务能为企业带来好的经济利益，提高客户的忠实度，长此以往，会在客户中形成良好的口碑，树立自己的企业形象，为提高客户的服务质量，为此我们必须做到：首先提高员工的服务意识，提高员工的服务意识是提高服务质量的前提，对员工服务意识的培养是企业尤其是存在客户关系的企业必须重视的问题，员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平；其次一个公司的服务质量，不是随着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高，它是一个全员性、全面性的提高，因此要提高全员意识，全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化，一个有文化的企业必然有很深的文化底蕴，这需要企业的员工不断的积累，直到引起质的变化，企业才会形成自己独特的企业文化；最后要让员工在做好自己本职工作的基础上，自我提高，提高自身各方面素质，尤其是服务部门的人员，服务部门的人员在与客户长期的关系发展中扮演着很重要的作用，提高服务质量，提高服务效率是服务部门人员应该时刻重视的问题。
推行现场管理
在相应的制度下，对员工进行现场培训，能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督，发现错误及时纠正，发现问题及时解决，让员工接触到公司的意外事件，用这种模拟训练，让员工每天都能掌握新的服务技巧。但在一般情况下，一定要充分授权，否则服务人员将产生严重的依赖心理，能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是，激励并记录员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。通过现场管理制度，能让每个员工树立主人翁的意识，在工作中以积极的心态保证整个工作的完整进行，注意工作中的微小细节，这样也能提高员工的业务素质，有利于提高企业员工的集体职业水平。
理顺业务流程
在客户关系的维护中，企业必须有一个保证客户满意的企业经营团队，分析企业的业务流程，对业务进行规划和管理，加强内部协作，突显企业的能力，保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。当客户不满意时，要重新进行组织和设计，在新的业务流程中，要充分对客户的需求进行了解，明白客户想要的到底是什么，从客户的利益出发，确定具体的业务流程，各部门要相互协作配合，使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。
综上所述，客户关系管理在企业管理中有非常重要的作用，注重****，进行客户管理，就能为企业的可持续发展打下了坚实的基础。
电力营销客户关系管理系统论文 9
2.1研究背景
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。
2.2电力营销客户关系管理系统的设计
设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。
电子商务环境下客户关系管理的现状与提升对策论文 10
摘要：
对于市场而言，竞争是其本质，企业要更好的生存和发展，就必须参与到竞争中去，在竞争中求发展。而企业在市场竞争中，就必须将先进的管理思想及现代化管理手段运用进来，通过先进的管理方法有效地整合企业内部的资源，将资源的作用发挥出来。随着社会科技的发展，电子商务已经逐步融入到生活中。受到电子商务的影响，很多传统企业也进行了电子商务服务平台的建设，电子商务优势明显，其成本比较低、效率比较高，不会受到空间和时间的影响，给以往的业务开展方式，造成了极大的影响，也转变了客户关系管理模式。文章主要分析了电子商务和客户管理的内含与特点，并探讨了电子商务时代客户关系管理存在的问题及解决措施，希望能够帮助电子商务时代的企业做好客户管理工作，推动企业更好的发展。
关键词：
电子商务；客户关系；管理；重要性；
引言：
随着科技的发展，电子商务行业也有了极大的变化，各个企业之间的竞争也愈加激烈，企业要获得更多的客户，就必须采取措施进行客户群体的维护，并重视潜在客户的挖掘，只有这样才能够帮助企业获得更多客户资源和发展机会。通过分析当前很多企业发展情况可以发现，客户关系管理对于企业发展非常重要，企业想要更好的发展，也必须做好当前客户关系的管理和总结分析，认识到当前客户关系管理中存在的问题，并根据企业的实际情况和需要来进行客户关系的管理，帮助企业提高其收益能力和竞争能力。
一、电子商务和客户关系管理含义和特点
（一）电子商务含义分析
电子商务作为一种商务模式，其基础是网络技术，是科技和经济发展产生的一种事物，通过互联网，电子商务能够打破时间和空间的界限，能够在更加广泛的范围内开展商务活动。现在，电子商务经济模式涉及到的商品种类非常多，比如，通过网络可以让买家和卖家之间更好的进行信息的沟通，也能够利用网络交易平台来付款和进行物品的交付，利用网络来进行交易。实体商品需要将网络和物流结合在一起，双方能够利用网络来沟通相关的信息，达成交易意向后在网络交易平台上缴纳货款，卖家通过物流来给买家发货，在收到货款后买家确认收货，账款也会打给卖家，大大方便了物品的交易过程，给经济全球化发展提供了好机会。网络支付手段也给电子商务更好的发展提供了资本转移的手段，能够给电子商务更好的发展提供支撑。电子商务能够把资本交换和商品交易很好的结合在一起，这种新的商务发展模式也能够给中小商家更好的发展提供契机，当前，电子商务已经是经济发展的重点，也是将来商品交易非常重要的一种形式。
（二）客户关系管理含义分析
客户关系管理本身便是经济发展到一定程度后的产物，其中包含了根据客户的需求来宣传产品、追踪客户需求、收集和反馈产品使用的信息，这对于商务管理是非常重要的，电子商务发展的过程中，只有做好客户关系的维护和管理，企业才能够更好的生存和发展。随着电子商务发展，企业之间的竞争不仅是产品的竞争也是客户群体的竞争，利用信息处理技术和管理工具做好客户的维护和管理，将信息作为基础来确定客户维护策略，也能够帮助企业更好的发展。并且，进行客户关系管理本身也是企业和客户更好的沟通信息的重要渠道，能够很好的收集和反馈客户的需求，只有真正的了解客户的需求，才能够根据客户需要来调整企业发展计划。其中，管理客户关系还包含了发掘潜在的市场，也就是利用信息分析来拓展消费者群体，根据客户群体的需要来进行生产企划和营销企划的制定，只有满足社会的需求，企业才能够获得更好的'发展。
（三）电子商务发展背景下客户关系管理特点分析
首先，客户管理本身的针对性比较强。将信息和网络作为基础进行客户信息管理时也呈现出多样化的特点，可以根据不同客户的需求制定专门的信息方案，通过信息分析的工具多维度的分析客户信息，明确客户需求，制定科学的方案，利用网络给客户更新产品计划，提高客户维护工作的针对性。
其次，能够实现信息的实时共享。网络的存在也让信息传递更加的方便，网络可以帮助工作人员和客户保持更加紧密的联系，能够随时沟通相关的信息，并且网络的存在也可以打破时空上的限制，只要有网络，便能够通过平台来进行产品需求信息的反馈，客服的存在也能够给客户提供更加便捷的服务。
最后，交流方式呈现出多样性的特点。客户管理本身便是全方位立体的管理方式，需要全面的考虑到客户本身获得的服务体验及客户本身的便利性。当前，可通过网络邮件、视频、电话、微信等手段与客户沟通，企业也能够给客户提供更加便捷的服务，能够让顾客产生归属感，从而更好地与企业合作。
二、电子商务环境下客户关系管理存在的问题
（一）处理客户关系信息的能力比较差
现在很多企业中，技术部门都无法很好的利用当前的客户资源，无法及时掌握并合理利用客户购买的习惯，客户信息遗失挖掘的能力比较差，无法区分当前客户和潜在客户，也没有有效的区分客户生命周期价值，客户需求和问题无法及时解决，客户流失严重等一系列的问题很难及时的解决。并且，企业内部的沟通也不到位，企业和客户之间很难形成良性关系。
（二）没有做好数据的挖掘
企业数据挖掘技术存在的问题主要在于技术监督部门没有能够和客户之间很好的进行沟通。当前数据挖掘还是通过传统的经验，没有较为熟练的掌握和应用数据挖掘的相关技术，也没有能够准确的评估顾客，这种情况下，无法及时的了解和更新客户的信息，捕捉客户也会更加的困难，预期效果也很难达到。
（三）客户关系管理呈现出形式化的特点
进行客户关系管理时，形式化特点主要体现在不同业务部门往往都会采用同一个方法来进行客户管理，无法根据客户自身的特点来进行交易和沟通，个性化服务水平较差，对于所有客户需要都往往通过同样的方法解决，这也会给客户关系管理造成很大的影响。
（四）系统流程效率较低
企业本身的互联网应用能力比较差，系统运行效率较低，很多销售人员即便是随身携带电脑也很难及时了解公司当前的情况，和客户联系也存在问题，很难正常的进行营销，这种情况下，很难有效的管理和跟踪影响活动，无法很好的评价和分析相关的活动，很难真正地将客户需求放在首要的位置，无法满足客户个性化方面的实际需要。
三、电子商务环境下做好客户关系管理的策略分析
（一）售前客户关系管理的措施分析
1.进行客户档案的建立
企业要做好客户关系管理，最为重要的是建立客户档案，只有这样才能获取存储客户的相关信息，了解客户本身的购物需求及消费动态。通过分析客户的年龄、性别、爱好及职业等一系列的因素来对客户消费倾向进行判断。现在很多企业通过这项措施对客户关系进行管理。随着电子商务的发展，互联网技术的使用能够更好的共享数据和资源，这便要求企业必须建立客户档案，实现资源的共享，这样也能够避免客户因为多次进行信息的填写导致出现反感情绪。
2.重视界面的友好
界面友好指的是将顾客的便利放在首要的位置，尽量帮助客户获得更好的体验，系统给顾客呈现出的交流页面是为了让双方更好的互动。在企业网站设计时，界面友好策略运用的比较广泛，并且这种策略的影响是比较长久的，能够更好的维护客户关系。
（二）销售过程中客户关系管理措施
1.参与性服务措施
这种措施指的是企业应该让客户更好的参与到企业提供的产品和服务中去，不能局限于某种产品，这种情况下，客户的参与度会提高，也能够根据自己的兴趣和爱好来设计产品，设计出的产品也会更加个性。受到电子商务的影响，人们在选择产品时，也更加重视自己的个性，希望选择的商品是与众不同的。这种情况下，商家需要给客户提供能够进行构思的通用模型，客户可以通过这种思路来将自身意愿添加进去，然后再由商家来进行生产，这种情况下，不但能够帮助商家解决人力资源成本问题，还能够提高顾客的满意度。此外，商家还能够根据不同客户的需求来实现标准化设计，从而给将来更好的生产提供帮助。
2.连锁效应措施
利用顾客已经购买的相关产品来对顾客的需要进行推测，这样也能够切实提高产品的销量，来帮助顾客获得更好的购物体验。顾客在进行购物的时候，欲望一般都不是孤立的，比如一位三十岁的女性进行了婴儿车的购买，我们很容易推测出这位女性有一个孩子，这种情况下，顾客往往还会需要购买奶粉、婴儿服装、玩具及奶瓶等一系列的产品，系统可以给这位客户展示其他的产品，这样也能够在提高销量的同时，帮助客户减少选择的时间，提高客户满意度。
（三）售后客户关系管理措施
1.做好追踪服务
顾客进行商品购买之后，并不代表交易结束，这种情况下，企业还需要给客户提供追踪服务，并且追踪服务往往不会受时间地点方面的限制，特别是在电子商务背景下，追踪服务也呈现出终身性的特点。顾客在进行商品购买时，往往会考虑到售后服务方面。随着市场经济的发展，企业面临的市场竞争也愈加激烈，只有售后服务质量较高，才能够将客户留住。这种情况下，企业必须全面的考虑到顾客的实际需要，让顾客感受到自己被重视，获得更好地服务体验，企业才能够更好的参与到市场竞争中去，获得一席之地，给自身发展奠定了一定的基础。
2.做好情感沟通
无论是以往的商务环境还是电子商务背景下，企业想要更好的发展，必须建立良好客户关系，这也是管理客户关系的重点。当前，很多顾客和企业交流沟通以及交易都往往是利用互联网进行的，直接接触比较少，这种情况下，想要做好客户关系管理，更加需要重视情感方面的沟通。企业若是能够在顾客生日的时候送上祝福，给顾客提供一定的福利，比如红包或者折扣，顾客也会更加愿意和企业合作。这些虽然都是小细节，但是却能够大大提高顾客的购物体验，从而将顾客留住。
四、结语
在电子商务背景下，企业想要更好地参与到市场竞争中去，并在市场竞争中站稳脚跟，必须认识到客户关系管理的重要性。只有企业的客户有科学的管理理念，才能够帮助企业更好的发展，让企业和客户之间关系更加的密切。随着信息技术和互联网技术的发展，企业在面临挑战的同时也面临着巨大的机遇，企业想要更好的生存必须抓住机遇，主动积极的迎接挑战，及时地更新自己的管理思想和管理方法，重视管理经验的积累，并根据企业的发展需要不断进行自我完善，真正地做好客户管理工作，给企业将来更好的发展奠定基础。
参考文献
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客户关系管理的论文 11
一、客户关系管理的内涵与意义
在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。
客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度；其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系；同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。
二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议
1、提高企业客户关系管理能力
一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。
在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的'利益。另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。
2、客户关系管理不能流于表面
客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。
知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。但是大多数企业并没有有效地利用客户信息来进行客户关系管理，而只是简单地进行客户关系维护，比如在客户生日时发送祝福短信，在客户购买时提供积分累计服务等。这样的客户关系维护过于简单，也很容易效仿，并不能达到真正的客户关系管理目的。
相反，如果能相对于其他企业将客户关系管理做得更加深入、更加细致，比如定期对客户进行电话交流或者上门回访，记录与客户沟通时发现的问题并及时解决，或是在公司发布新产品时主动为客户提供试用机会和价格优惠，汲取客户的意见或建议，这样既可以与客户保持情感交流，提升了顾客忠诚度，又能从中找到新产品研发的方向，辅助了企业的产品销售，一举两得。
3、重视客户的开发和分析，提升客户满意度
正所谓良好的开始是成功的一半，客户的开发和分析在企业开拓市场初期就显得尤为重要，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，提前进行充足的准备。
首先我们不能盲目开发客户，而应对客户所在的行业进行分析，了解客户的需求、营业业绩，有选择地进行开发。同时确定重要的客户是哪些，战略性地管理企业大客户，用80%的精力关注20%的客户；其次要提升客户满意度，就要全方位、多媒介接触客户，面对面拜访进行沟通是最有效的，可以通过电话联系，约见面谈的方式增加顾客对公司和产品的了解，提高客户对公司的满意度。还可以对客户进行用户体验，邀请客户经理们参加展会和产品研讨会，建立信任度、寻找需求点，先服务再销售，培养满意忠诚客户群。
4、把握客户生命周期走向，及时维护客户关系
就如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户关系一般会经历潜在客户、目标客户、考察期客户、形成期客户、稳定期客户和衰退期客户六个阶段。每个阶段的客户关系都需要企业进行维护，以此达到客户关系的巩固和进展。在客户所处的不同阶段，需要企业对客户采取不同的策略组合，以长期保持和稳固客户关系。
在潜在客户期，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，保证信息渠道的畅通。企业要对客户群体特征分析，主动联系客户来发掘可能建立关系的潜在客户。
在考察期和形成期，企业要提高服务质量，通过主动上门拜访、召开展会和产品研讨会方式发展客户关系，发掘有价值客户，从而避免了盲目施行市场推广和销售策略，实现价值观相互认同，以此提升客户对企业和产品的满意度。
在稳定期，企业可以通过战略关注重点客户、信息与资源共享、客户参与价值创新等策略来保持关系长期稳定，维系客户与企业间情感，全面提升客户对企业和产品的忠诚度。为客户创造机会选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度和忠诚度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
在衰退期，企业可以对客户关系衰退趋势进行判定、有针对性地重塑商务模式来及时发现衰退迹象，尽力维系客户关系，保持客户满意度。
三、结语
在激烈的市场竞争中，若能够将客户关系管理做精、作细、做到点子上，为客户带来如沐春风、温馨备至的感受，这将成为企业全面提升自身竞争优势，并在激烈竞争环境中无人能敌、无人能挡的一把利器。
客户关系管理论文 12
一、客户关系管理的定义
Gartner Group最早提出的客户关系管理概念，它将客户关系管理定义为“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的商业策略”。现如今商业银行竞争以客户为中心，借助信息技术，细分客户价值，进行精准的市场定位，提供符合目标客户需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的客户群，提高客户满意度和忠诚度，从而实现商业银行和客户双赢，形成价值良性循环。
二、工商银行H D 支行个人客户关系管理现状和问题
中国工商银行H D支行成立于20世纪80年代，其个人客户资产规模达到600多亿元，总客户数80万户。个人金融业务作为H D支行的拳头业务，每年在H D支行中间业务收入贡献度占到70% 。但是，在新经济形势下，商业银行间的竞争已经进入白热化阶段，工商银行H D支行经营管理中，长期累积的一些深层次问题，制约着个人金融业务长期、可持续发展。众所周知吸收存款是银行赖以生存的最基本金融活动。近两年，工商银行H D支行个人金融资产增长较快，但储蓄存款增长较为艰难。由于历史的原因，代发养老金的客户在H D支行开立账户，且年龄以中老年为主，客户层次参差不齐。5万元以下低端客户占比超过80% ，占据银行大量的人力物力，创造价值却很少。大部分客户为大专院校学生、缴纳交通罚款、缴费类客户。具体分析存在的主要问题是：
1.个人客户关系管理意识有待改进。工商银行H D 支行一直倡导“以客户为中心”的经营理念，网点工作人员也以客户为中心作为工作要求及追求的目标，但是以产品为中心的实际情况尚未发生根本性转化。职能部门以业务推动为中心，客户经理以产品销售为中心，柜员以业务处理为中心，因每天有大量案头工作及琐碎事务性工作要做，仅投入很小的精力进行识别挖掘客户、营销推介和关系维护。
2.客户到店量下降。20xx年H D支行20xx年六星级以上客户到店量较20xx年减少15000余户。大量客户不再到店办理业务，一方面与我行大力推广网上银行、手机银行办理业务后，客户转化办业务渠道有关。另一方面与我行服务不到位，客户不满意不愿意到网点办理业务有关。
3.高端客户流失情况严重。存量私人银行客户出现近30% 的流失，财富顾问、客户经理每天都在忙于一边堵缺口一边抓提升。存量客户的流失反映出我们服务工作的不到位、专业水平欠佳、细致程度有待提高。第一，目前工商银行没有一份完整的、正式的客户服务手册，手册中包含什么资产等级、什么星级等级客户可以享受哪些金融及非金融服务。第二，工商银行对于私人银行客户提供的服务及产品差别化不大，资产800万元和1亿元客户享受到的服务基本一样，没有量身定制满足其个性化需求的服务方案。私人银行客户没有专属的卡片介质，网点工作人员无法在茫茫人海中识别客户，无法识别就不能提供个性化的服务。客户体会不到尊贵感及专属性。
4.考核口径不统一。储蓄存款、客户资产、产品销售业绩考核口径的归属原则不统一，且部分统计限于手工登记。非常容易造成客户经理销售时急功近利，只顾眼前利益，出现互相销卡互相调户的内耗问题产生。
5.信用卡刷卡促销活动少且没有吸引力。由于风险把控力度大，内控制度严格，工商银行信用卡审批条件高、获批额度少，在银行业界已家喻户晓。在如此严格的审核条件下，能够获批信用卡的客户应该都是非常优质或者潜力大的客户。这些客户对消费的需求也相对较为旺盛，但是工商银行信用卡刷卡促销活动地点较为“高大上”，五星级酒店或者高消费的餐饮，没有平民化。而且，促销活动宣传力度不足，促销商户数量较少，无法激发客户办卡意愿及消费习惯。
三、健全完善工商银行H D 支行个人客户关系管理的对策措施
1.深化客户细分，明确市场定位。在与客户的接触中，系统搜集客户信息，并依据客户工作行业、职务、居住地区、教育背景、年龄、消费习惯等为标准对客户进行细分及正确的市场定位，针对不同客户群体设计出满足其个性化需求的解决方案，最终实现商业银行本身的、长期的、利润最大化的目标。
2.全员树立优质服务理念。商业银行作为一种经营货币商品的特殊企业，虽然与一般企业有着显著区别，同样需要构建自己独具特色的金融企业文化。中国工商银行由小到大，由国内领先到全球最赢利、市值最大银行经历了艰苦卓绝的历程，见证了中国银行业在改革开放中艰难探索、成长成熟的历史巨变。工商银行的员工应该始终坚持“工于至诚，行以至远”服务理念。工商银行H D支行各部门要高度重视配合，各级管理者和员工全员积极参与，普及客户关系管理的经营经验，将客户关系管理观念不仅仅是营销部门的事情，要渗透到每一个员工、每一个部门。
3.根据客户需求不断开发金融产品。由于理财产品的投资方向、资金用途受到监管部门的严格监控，目前工商银行的理财产品绝大部分为非保本浮动收益，投资方向主要为风险和收益较为适中的投资品市场。面对目前资产荒的市场环境下，传统银行理财产品断档情况严重，客户部分资金闲置，很容易造成资产流失。工商银行应该开发新型理财产品，满足高端客户多元化的投资需求。
4.开展丰富多彩的非金融服务活动及刷卡促销活动。银行不仅是提供金融服务的机构，同时也可以借助丰富的客户资源平台，组织高端客户开展非金融服务活动或提供非金融增值服务，以提高客户粘性。如：高端医疗服务、子女教育咨询、机场接机、健康养生、高尔夫、出国留学、法律咨询、茶艺、马术、采摘等。定期、连续不断地开展信用卡刷卡促销活动，针对白金卡、金卡及普卡开展不同力度的促销活动，促销商户选择年轻人及热门消费地点，扩大促销范围，加大促销力度，用活动吸引成为工商银行的客户。
5.完善客户经理考核机制。对于营销人员的考核应削弱基金、保险、理财等销售类指标的，着重中间业务收入、金融资产净增、储蓄存款净增、客户净增、等长远发展指标的考核。加大对客户经理管户客户考核力度，只要管户客户购买产品，无论购买渠道是柜面还是网上银行，购买卡片是哪个网点开立，所有销售、资产、存款考核都按照管户客户经理归属。
四、结语
金融脱媒日益显著，以第三方支付、互联网金融为代表的新型业态带来的存款脱媒、理财分流、融资脱媒愈演愈烈，“逆袭”传统的经营模式和服务方式。同业竞争升级加剧，大银行业务竞争频繁出招，中小银行在潜力市场、优质客户等领域竞争力度不断加大。本文通过发现中国工商银行 H D支行在客户关系管理中存在的客户关系管理意识淡薄、客户到店量下降、高端客户流失、考核不合理等问题，提出深化客户细分明确市场定位、树立优质服务理念、开发金融产品、开展非金融活动、完善考核机制等方面给出了具体的客户关系管理改造实施方案。
